Las TIC y El Servicio al Cliente

El país avanza positivamente en la implementación de herramientas electrónicas para la mejora continua en la prestación de servicio al cliente.  Los tratados de libre comercio y la entrada de competidores fuertes en tecnología y productos certificados con normas internacionales de calidad han llevado a la industria y al comercio nacional a ponerse al día en estos temas.

Colombia es líder en capacitación en servicio al cliente, con metodologías a distancia, una formación que es fundamental en los nuevos programas pedagógicos y que también están en las aulas de universidades y de institutos especializados en marketing y ventas. A nivel universitario, la gerencia de recurso humano, la especialización en comercio exterior, las relaciones internacionales y la auditoría informática son de gran demanda entre empresarios y altos ejecutivos.

Algunos testimonios de implementar planes de capacitación interna

Alejandro Figueroa, presidente del Banco de Bogotá:

• “Hemos adelantado una activa labor en la organización, a través de capacitación a nuestros funcionarios y asesores, la adquisición de nuevas tecnologías. Tenemos campos por mejorar, pero los estudios nos señalan que vamos en la dirección correcta, ya que nuestros indicadores muestran un gran avance en la calificación de servicio que nos dan nuestros clientes”.

Rodrigo Ferro, experto en mercado:

• “Todas las empresas, públicas o privadas deben estar en capacidad de prestar un buen servicio. Quienes no están satisfechos buscarán la competencia muy rápidamente y esa migración puede dar cifras críticas del 20 o 30 por ciento”

10 Tips Para un Mejor Servicio al Cliente

1. Comprometidos con un servicio de calidad: Generarle al cliente experiencias positivas y siempre ir un paso más adelante de sus expectativas.
2. Conocer el producto o servicio: Estudiar los detalles del producto o servicio le brindará más confianza y seguridad para interactuar con los clientes.
3. Conocer a los clientes: Conocer realmente a los clientes es la clave para poder enfocar los servicios hacia la satisfacción de sus necesidades.
4. Tener siempre un trato respetuoso y cortez: Recuerde que una primera impresión, siempre será la primera. Sea siempre muy amable y agradezca cada actitud que lo amerite.
5. Nunca discutir con un cliente: Los estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harán negocios con usted nuevamente si resuelve el problema o la queja a su favor.
6. No hacerlos esperar: Los clientes siempre buscan una solución inmediata y eficiente que les garantice que todo estará bien.
7. Cumplir siempre con lo prometido: Nunca comprometerse con lo que no se puede cumplir; no arriesgarse a perder la credibilidad de los clientes.
8. Tener a favor del cliente el beneficio de la duda: Cuando crea que un cliente no es sincero, no lo juzgue, busque la manera de equilibrar la situación y resolverle siempre las inconformidades.
9. Enfocar los esfuerzos en buenas relaciones: Mantener el cliente es más importante que cerrar una venta. Los estudios demuestran que cuesta seis veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a los existentes.
10. Facilitar el proceso de compra: Hacer de las compras del producto o servicio un proceso fácil, que el cliente encuentre lo que necesita y sienta deseos de volver.

La Modernidad y sus Necesidades

Los acelerados cambios actuales en diferentes aspectos de la vida diaria de las personas han obligado a las empresas a modernizar procesos y tener cada día más en cuentas las reales necesidades del consumidor.

Hoy en día no es suficiente solo con conocer el mercado, es aún más importante conocer al cliente, pues este es finalmente la razón de ser de las compañías.

El cliente de hoy esta cada vez más informado y con sus prioridades mejor definidas; es por eso que los asesores, vendedores, informadores o cualquier otra persona que tenga contacto directo con el cliente debe recibir capacitaciones especiales, tener realmente vocación de servicio, sentido de pertenencia por la empresa y siempre una actitud positiva frente a la vida.

Las empresas ofrecen a sus empleados diferentes planes de incentivos, bonificaciones o tienen estrategias motivacionales; sin embargo tener a la gente feliz no es tan fácil como se quisiera. El primer paso y el más importante para llevarle a los clientes un buen servicio, es tener empleados felices, que se sientan a gusto con la empresa, con el cargo, con sus funciones y con sus retribuciones que pueden ser monetarias o representadas en crecimiento profesional.

La sociedad actual tiene carencia de afecto, cada día es más indiferente a los demás; es por eso que desde las empresas se deben fortalecer y cultivar los valores para tener empleados más humanos y que estos puedan transmitir a los clientes esa calidez.

Las necesidades básicas de los consumidores siguen siendo las mismas, sin importar raza, edad, sexo o nacionalidad; lo importante hoy es identificar las necesidades que van más allá y que hacen que el cliente se identifique con las marcas, productos o servicios; hay que “tocar” al cliente y tratarlo como “de la familia”.

Punto de Partida

BIENVENIDOS

180º es la voz de protesta del cliente frente a la insatisfacción en la prestación de diferentes tipos de servicios y a la vez una voz consejera tanto para empleados como para consumidores.

Cada semana estará disponible un artículo relacionado con la prestación o recepción de un servicio, en el que te ofreceremos técnicas para manejar clientes o empleados "difíciles".

El fin principal de este espacio es compartir con nuestros lectores ideas diferentes de como enfrentar aquellas situaciones que generalmente nos sacan de casillas y que no contribuyen al mejoramiento de nuestra sociedad.

En resumen lo que tendrán disponible cada semana en nuestro blog, serán técnicas nuevas e ingeniosas para ser cada día más amables y felices!