viernes, 19 de abril de 2013

Rotación de Personal

Indices de Rotación de Personal en Empresas de Servicios

Han analizado que en algunos departamentos de empresas de servicio (Seguros de vida, autos, Tarjetas de Credito) es frecuente que cambien de asesores con mucha facilidad...?



La rotación de personal es un tema muy complicado que si no se controla, puede afectar la imagen de la empresa. 

Los motivos más frecuentes de esta situación son

1. Condiciones relacionadas con la contratación: No hay vinculación directa con la empresa y la empresa temporal no ofrece garantías reales que satisfagan las necesidades del trabajador.

2. Salarios y Comisiones: Generalmente en el área comercial se ofrece un salario básico y una tabla de comisiones de acuerdo al cumplimiento de metas previamente establecidas. El inconformismo se presenta por el constante cambio en las condiciones para el cumplimiento de estas.

3. Perfil del Empleado: Es un error muy frecuente enfocar la contratación en estudiantes recién egresados o finalizando sus carreras; pues estas personas en su mayoría consideran estos empleos como "Escampaderos". 

El problema no esta en el tipo de empleo, sino en la información y en la capacitación que se ofrece a los empleados para crearles una visión diferente y un sentido de pertenencia por la empresa y por lo que hacen.

Todo esto con el fin de transmitirle al cliente seguridad, respaldo y confianza a través de la actitud cada vez mejor enfocada de los empleados.

Bajos Precios Vs Buen Servicio


Los clientes no quieren ofertas, quieren un mejor servicio!!!


Una encuesta realizada en Estados Unidos manifiesta una realidad incontrovertible, el cliente desea servicio antes que rebajas de precio… ¿Qué hace su empresa al respecto?



Especialistas en servicio realizaron una encuesta a cerca de 75.000 empresas que usan el call center como instrumento de servicio para sus clientes. Los resultados indicaron que esta "atención" es el principal detonante para que el cliente se disguste y decida cancelar los servicios que tenga con la empresa.

El motivo más frecuente para que un cliente renuncie a su relación comercial es el mal servicio; aún cuando considere como buena la calidad del producto; los clientes involucran el sitio o el proveedor en el panorama de lo normal, lo incorporan al paisaje y nada especial ocurre.

Los Call Center son excelentes herramientas, su tecnología implica sistemas de control de cada una de las actividades que desarrollan y cumplen sus agentes, sistemas de información y estadísticas. Aunque estas mismas facilidades son las que llevan a la prestación de un mal servicio, pues se delega por completo la administración de contacto con los clientes, no se suministra información exacta para los diferentes requerimientos y no hay autonomía para la toma de decisiones.

Generalmente las decisiones sobre el servicio están inspiradas en consideraciones de costos y no en la satisfacción del cliente, estas deben ser tomadas por la Dirección de Servicios al Cliente y no por la Dirección Financiera. 

 Más que ofertas y bajos precios, los clientes desean buen servicio, empresas que piensen en ellos como creadores de riqueza, y generadores de sus utilidades. 

sábado, 13 de abril de 2013

Motivación Laboral

¿Crear motivación en el ambiente laboral?
¿Medir la motivación del empleado?
¿Tener un plan de incentivos?

¿Que es la Motivación? Voluntad, fuerza o impulso de una persona por alcanzar una meta u objetivo determinado.

Las personas  actúan motivados por diferentes factores (Emocionales, financieros, laborales); al asignan tareas en función de estas se aprovecha mucho más el potencial de cada uno.

Las empresas conocen la importancia de tener planes de incentivos para mantener motivados a los empleados, sin embargo, ¿Estos planes se diseñan de acuerdo a las reales necesidades de sus beneficiarios?. Un plan de incentivos debe diseñarse y aplicarse de manera única y exclusiva para cada empresa; así como los clientes son diferentes, los empleados y las condiciones laborales también.

Es importante entender que la satisfacción de los clientes esta dada por la satisfacción de los empleados, pues estos últimos tienen contacto constante y directo con ellos.

Un plan de incentivos puede no solo ser remunerado en dinero; sino también en mejorar las condiciones laborales, ascensos, compensaciones en especie (Días libres, premios, bonos, descuentos dentro de la empresa). Lo más importante para implementar esta estrategia interna con éxito es contar con las sugerencias, inquietudes, inconformidades y necesidades de los beneficiarios.



domingo, 7 de abril de 2013

El Cliente Nunca Debe Tener La Razón

Estamos programados para darle la razón al cliente, pero que viene detrás de esto?

Darle la razón al cliente cuando esta inconforme con un producto o servicio es prueba de no estar haciendo bien nuestro trabajo.

La meta de las empresas es y será siempre la SATISFACCIÓN de los clientes, cuando les damos la razón significa que nos hemos equivocado en algo y por eso el cliente esta inconforme y CON TODA LA RAZÓN!

El título de esta publicación puede sonar extraño, pero si se analiza desde el punto de vista de la empresa de hacer siempre las cosas bien y cada vez mejor el resultado serán clientes cada día más satisfechos a los que no será necesario darles la razón.

Es importante no confundir el trabajo y los esfuerzos de la empresa que deben estar hacia y para el cliente; con la idea presentada en este artículo sobre no darle motivos al cliente para que sienta insatisfacción y debamos darle la razón.