Rotación de Personal

Indices de Rotación de Personal en Empresas de Servicios

Han analizado que en algunos departamentos de empresas de servicio (Seguros de vida, autos, Tarjetas de Credito) es frecuente que cambien de asesores con mucha facilidad...?

La rotación de personal es un tema muy complicado que si no se controla, puede afectar la imagen de la empresa. 

Los motivos más frecuentes de esta situación son

1. Condiciones relacionadas con la contratación: No hay vinculación directa con la empresa y la empresa temporal no ofrece garantías reales que satisfagan las necesidades del trabajador.

2. Salarios y Comisiones: Generalmente en el área comercial se ofrece un salario básico y una tabla de comisiones de acuerdo al cumplimiento de metas previamente establecidas. El inconformismo se presenta por el constante cambio en las condiciones para el cumplimiento de estas.

3. Perfil del Empleado: Es un error muy frecuente enfocar la contratación en estudiantes recién egresados o finalizando sus carreras; pues estas personas en su mayoría consideran estos empleos como "Escampaderos". 

El problema no esta en el tipo de empleo, sino en la información y en la capacitación que se ofrece a los empleados para crearles una visión diferente y un sentido de pertenencia por la empresa y por lo que hacen.

Todo esto con el fin de transmitirle al cliente seguridad, respaldo y confianza a través de la actitud cada vez mejor enfocada de los empleados.

Bajos Precios Vs Buen Servicio

Los clientes no quieren ofertas, quieren un mejor servicio!!!

Una encuesta realizada en Estados Unidos manifiesta una realidad incontrovertible, el cliente desea servicio antes que rebajas de precio… ¿Qué hace su empresa al respecto?

Especialistas en servicio realizaron una encuesta a cerca de 75.000 empresas que usan el call center como instrumento de servicio para sus clientes. Los resultados indicaron que esta "atención" es el principal detonante para que el cliente se disguste y decida cancelar los servicios que tenga con la empresa.

El motivo más frecuente para que un cliente renuncie a su relación comercial es el mal servicio; aún cuando considere como buena la calidad del producto; los clientes involucran el sitio o el proveedor en el panorama de lo normal, lo incorporan al paisaje y nada especial ocurre.

Los Call Center son excelentes herramientas, su tecnología implica sistemas de control de cada una de las actividades que desarrollan y cumplen sus agentes, sistemas de información y estadísticas. Aunque estas mismas facilidades son las que llevan a la prestación de un mal servicio, pues se delega por completo la administración de contacto con los clientes, no se suministra información exacta para los diferentes requerimientos y no hay autonomía para la toma de decisiones.

Generalmente las decisiones sobre el servicio están inspiradas en consideraciones de costos y no en la satisfacción del cliente, estas deben ser tomadas por la Dirección de Servicios al Cliente y no por la Dirección Financiera. 

 Más que ofertas y bajos precios, los clientes desean buen servicio, empresas que piensen en ellos como creadores de riqueza, y generadores de sus utilidades. 

Motivación Laboral

¿Crear motivación en el ambiente laboral?

¿Medir la motivación del empleado?

¿Tener un plan de incentivos?

¿Que es la Motivación? Voluntad, fuerza o impulso de una persona por alcanzar una meta u objetivo determinado.

Las personas  actúan motivados por diferentes factores (Emocionales, financieros, laborales); al asignan tareas en función de estas se aprovecha mucho más el potencial de cada uno.

Las empresas conocen la importancia de tener planes de incentivos para mantener motivados a los empleados, sin embargo, ¿Estos planes se diseñan de acuerdo a las reales necesidades de sus beneficiarios?. Un plan de incentivos debe diseñarse y aplicarse de manera única y exclusiva para cada empresa; así como los clientes son diferentes, los empleados y las condiciones laborales también.

Es importante entender que la satisfacción de los clientes esta dada por la satisfacción de los empleados, pues estos últimos tienen contacto constante y directo con ellos.

Un plan de incentivos puede no solo ser remunerado en dinero; sino también en mejorar las condiciones laborales, ascensos, compensaciones en especie (Días libres, premios, bonos, descuentos dentro de la empresa). Lo más importante para implementar esta estrategia interna con éxito es contar con las sugerencias, inquietudes, inconformidades y necesidades de los beneficiarios.

El Cliente Nunca Debe Tener La Razón

Estamos programados para darle la razón al cliente, pero que viene detrás de esto?

Darle la razón al cliente cuando esta inconforme con un producto o servicio es prueba de no estar haciendo bien nuestro trabajo.

La meta de las empresas es y será siempre la SATISFACCIÓN de los clientes, cuando les damos la razón significa que nos hemos equivocado en algo y por eso el cliente esta inconforme y CON TODA LA RAZÓN!

El título de esta publicación puede sonar extraño, pero si se analiza desde el punto de vista de la empresa de hacer siempre las cosas bien y cada vez mejor el resultado serán clientes cada día más satisfechos a los que no será necesario darles la razón.

Es importante no confundir el trabajo y los esfuerzos de la empresa que deben estar hacia y para el cliente; con la idea presentada en este artículo sobre no darle motivos al cliente para que sienta insatisfacción y debamos darle la razón.

Las TIC y El Servicio al Cliente

El país avanza positivamente en la implementación de herramientas electrónicas para la mejora continua en la prestación de servicio al cliente.  Los tratados de libre comercio y la entrada de competidores fuertes en tecnología y productos certificados con normas internacionales de calidad han llevado a la industria y al comercio nacional a ponerse al día en estos temas.

Colombia es líder en capacitación en servicio al cliente, con metodologías a distancia, una formación que es fundamental en los nuevos programas pedagógicos y que también están en las aulas de universidades y de institutos especializados en marketing y ventas. A nivel universitario, la gerencia de recurso humano, la especialización en comercio exterior, las relaciones internacionales y la auditoría informática son de gran demanda entre empresarios y altos ejecutivos.

Algunos testimonios de implementar planes de capacitación interna

Alejandro Figueroa, presidente del Banco de Bogotá:

• “Hemos adelantado una activa labor en la organización, a través de capacitación a nuestros funcionarios y asesores, la adquisición de nuevas tecnologías. Tenemos campos por mejorar, pero los estudios nos señalan que vamos en la dirección correcta, ya que nuestros indicadores muestran un gran avance en la calificación de servicio que nos dan nuestros clientes”.

Rodrigo Ferro, experto en mercado:

• “Todas las empresas, públicas o privadas deben estar en capacidad de prestar un buen servicio. Quienes no están satisfechos buscarán la competencia muy rápidamente y esa migración puede dar cifras críticas del 20 o 30 por ciento”

10 Tips Para un Mejor Servicio al Cliente

1. Comprometidos con un servicio de calidad: Generarle al cliente experiencias positivas y siempre ir un paso más adelante de sus expectativas.
2. Conocer el producto o servicio: Estudiar los detalles del producto o servicio le brindará más confianza y seguridad para interactuar con los clientes.
3. Conocer a los clientes: Conocer realmente a los clientes es la clave para poder enfocar los servicios hacia la satisfacción de sus necesidades.
4. Tener siempre un trato respetuoso y cortez: Recuerde que una primera impresión, siempre será la primera. Sea siempre muy amable y agradezca cada actitud que lo amerite.
5. Nunca discutir con un cliente: Los estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harán negocios con usted nuevamente si resuelve el problema o la queja a su favor.
6. No hacerlos esperar: Los clientes siempre buscan una solución inmediata y eficiente que les garantice que todo estará bien.
7. Cumplir siempre con lo prometido: Nunca comprometerse con lo que no se puede cumplir; no arriesgarse a perder la credibilidad de los clientes.
8. Tener a favor del cliente el beneficio de la duda: Cuando crea que un cliente no es sincero, no lo juzgue, busque la manera de equilibrar la situación y resolverle siempre las inconformidades.
9. Enfocar los esfuerzos en buenas relaciones: Mantener el cliente es más importante que cerrar una venta. Los estudios demuestran que cuesta seis veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a los existentes.
10. Facilitar el proceso de compra: Hacer de las compras del producto o servicio un proceso fácil, que el cliente encuentre lo que necesita y sienta deseos de volver.

La Modernidad y sus Necesidades

Los acelerados cambios actuales en diferentes aspectos de la vida diaria de las personas han obligado a las empresas a modernizar procesos y tener cada día más en cuentas las reales necesidades del consumidor.

Hoy en día no es suficiente solo con conocer el mercado, es aún más importante conocer al cliente, pues este es finalmente la razón de ser de las compañías.

El cliente de hoy esta cada vez más informado y con sus prioridades mejor definidas; es por eso que los asesores, vendedores, informadores o cualquier otra persona que tenga contacto directo con el cliente debe recibir capacitaciones especiales, tener realmente vocación de servicio, sentido de pertenencia por la empresa y siempre una actitud positiva frente a la vida.

Las empresas ofrecen a sus empleados diferentes planes de incentivos, bonificaciones o tienen estrategias motivacionales; sin embargo tener a la gente feliz no es tan fácil como se quisiera. El primer paso y el más importante para llevarle a los clientes un buen servicio, es tener empleados felices, que se sientan a gusto con la empresa, con el cargo, con sus funciones y con sus retribuciones que pueden ser monetarias o representadas en crecimiento profesional.

La sociedad actual tiene carencia de afecto, cada día es más indiferente a los demás; es por eso que desde las empresas se deben fortalecer y cultivar los valores para tener empleados más humanos y que estos puedan transmitir a los clientes esa calidez.

Las necesidades básicas de los consumidores siguen siendo las mismas, sin importar raza, edad, sexo o nacionalidad; lo importante hoy es identificar las necesidades que van más allá y que hacen que el cliente se identifique con las marcas, productos o servicios; hay que “tocar” al cliente y tratarlo como “de la familia”.